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2010.2.25

◆ありがたいお言葉

デルタへの想い

連日テレビや紙面で報道されているトヨタ自動車株式会社のリコール問題、品質問題を見ていて思います。お客様からの「ありがたいお言葉」をお聞きできることは、会社も人も成長できる「ありがたい機会」なのだと。またその「ありがたいお言葉」をどこまで社員が共有できるかが大事で、今回のような全社的な対応の取り組みの流れ、なおかつ米国公聴会での喚問ということで世界的な注目を受け、社内ならびに関連企業のスタッフの緊張感、危機意識が目覚め、全員で取り組んでいけるということは、トヨタ自動車にとってさらなる成長へのステージともとれるのではないかと思います。
さて、当社の場合は、トヨタ自動車のように大きな会社ではないので、その現場で「何かを感じられた」お客様からリアルタイムに直接お声を頂くことが多いです。また、メーカーではない為、どちらかというと、「ありがたいお言葉」の80%以上は、お店の運営面であったり、スタッフの応対、会社の姿勢に対するお言葉を頂戴することだと思います。
弊社の旗艦店では、数ヶ月前から、「もう一度、今までの流れを見直そう!」と改革を進めつつあります。スタッフの仕事へ対する思いや考え方、お店のスタンス、MD、VMD、接客・サービスに対する思いや考え方、などなど、見直し事項は山積状態です。スタッフは皆、今までと違うスピード感で動いています。加えて、スタッフの入れ替わりなども大きくあり、傍でみていると余計にバタバタとしているように思えます。
そのような改革の中で、忙しくなってしまうと、ついつい普段はできるであろうサービスができなかったり、後で思い返せば「あのようにすれば良かった。。。」と思うことがたくさん出てきます。今まではそのような事項があっても、誰かが対応をして、お客様から「お言葉」を頂戴して「はい。終わり。」という、サービス業としてはお粗末なことが多かったことと思います。ましてやこれから、接客販売・サービス業において「サービスを強化したい!」という思いを持ったお店がそのような形で良いのでしょうか?
お店のマネージャーの提案に基づいて、前述の事項などの改革を推進していく上で、重要な一手を担っているのが、社内SNS(グループウェア)の導入です。日報、連絡事項は今までは紙のノートを使って行っていましたが、それをネット上のグループウェアに置き換えることにしました。時間、場所の制約が無くなり、検索性も向上、筆記に比べてのスピードがあがり、記述できる情報量が圧倒的に増えました。また、グループウェアの活用(運用)ルールを決め、「できる・できない/やる・やらない」は、各スタッフの自己責任能力の有無として捉えています。つまり、厳しく言うと、連絡事項などについて「読むのが義務(あたりまえ)、読んで無くて知らないのはあなたの無責任。」という概念です。今までの「適当」な仕組みから考えると、とても厳しい運用です。ただ、お客様からお金を頂いて、仕事をしている以上は、「常にプロ意識を持ちなさい。」というマネージャーの思いがそこには詰まっています。
私は実際のところ店舗に在籍する時間が多い方ではありません。しかし、グループウェアの運用を行うことで、一日の出来事がどこにいても、まるであたかも店にいるかのようにわかります。今日はどんな商品が入ってきたか、どんなお客様からの問い合わせがあったか、メーカーの誰が訪問してくださって、新商品の商談をしたかなどなど。その中でもっとも私が有難いと思うのが、「ありがたいお言葉」についてです。商品のことや問い合わせ、メーカーさんとの商談のお話などは、比較的フォローし易い事項ではありますが、「ありがたいお言葉」に関しては、対応したスタッフならびにその場に一緒に居た人間しかわかりません。お客様がどのような気持ちだったのか。お客様が何を求められていたのか。お客様がお帰りになるときのご気分はどうだったのか。その空気を知るのは本当にその場で、対面している人間にしかわからないのです。
そこには必ず理由あって、原因をきちんと理解できるかどうかが大切だと思います。そしてその情報をきちんと皆で共有し、ひとりだけで解決するのではなく、皆の力に変えていく必要があると思います。そして、そのことを皆でクリアすることによって、お店、スタッフが次のステップへ成長できるものだと思っています。誰かが受けた「ありがたいお言葉」ではなく、自分が受けた「ありがたいお言葉」として捉えることができるかどうか。。。
現在、一週間の報告事項に目を通していると、週に数件の「ありがたいお言葉」を頂いています。その報告に目を通すたびに、私自身も「申し訳ございませんでした。」という気分になります。(あ、これきれいごとではないです。はい。)商売ですから、もちろんご縁の部分も否めないことはあるかと思います。ただ、スタッフが原因を考えて「自分の責任だ。」と真摯に受け止めてくれたり、「あの場合はどうしたらよいのだろう。」と考えてくれていることは本当に嬉しく思います。私も外商の営業に出ていて、「譲れない部分」を通すこともありますし、ミスを起こすこともあります。それでお客様とのご縁を無くすこともあります。ただ、後で考えて、もう少しやり方はあったかもしれないと反省することもたくさんあります。そしてそれを踏まえて、次に同じような事項にあったときに、きちんと対応ができたとき「ありがたいお言葉」に感謝します。
先にも言いましたが、今、「真摯に受け止める」ということをスタッフが心掛けてくれていることを嬉しく思うと共に、「私たちはこのような素晴らしいサービスと商品を、私たちを求めてくださるお客様、私たちの求めるお客様にご提供させて頂きます。」というゆるぎない思いを皆が共有し、きちんと提示できる社風をつくりたいとあらためて思います。
弊社のお店にご来店頂いているお客様、また、弊社の営業スタッフが訪問させて頂いているお客様へ。
まだまだ発展途上ではございます。「大阪のぶんぐ屋・デルタ」は、お客様から頂く「ありがたいお言葉」にまだまだきちんとお応え出来ていない部分も多々ございますが、日々精進してまいります。
と、トヨタ自動車の今回の一連を考えながら思いましたことを徒然に。
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